身だしなみの悪い看護師、敬語を使わない看護師に看護師長が注意すると、「だってうちの患者さんでそんなことにこだわる人はいませんよ」といった答えが返ってくることがあります。十人十色の患者さまを一律に決めつける考え方では、PSのサービスは実現できません。確かに看護師の身だしなみや言葉づかいに無頓着な方もいるでしょうが、非常に気にする方もいます。いろいろな価値観、考え方の患者さまがいるなかで「期待どおり、期待以上の満足」や「知らず知らずのうちの満足」の提供を行うことがサービスなのです。「患者さまの安全確保、職員の動線確保のためにも、車椅子やストレッチャーを廊下に出したままにしないよう工夫する」「掲示物を年配片や車椅子の患者さまにも読める高さに貼る」「看護師ステーションのカウンターの上をすっきりさせることで、患者さまが看護師に声をかけやすいようにする」PS対応の研修中には、上記のようなさまざまなアイディアや前向きの意見が出ます。ところが、「だってうちの病棟は狭いから、ストレッチャーや車椅子は廊下しか置く場所がないじゃない」「掲示物は医事課がちゃんとすればいいのよ」「カウンターのものをどこに置くのよ」とすぐに反論をする人もいます。せっかくのアイディアを反論や批判でつぶしてしまう人が多いところでは、なかなかPSのサービス改片が進みません。出てきたアイディアをやみくもに実行に移す必要はありませんが、皆で検討し、「まず実行してみようよ、うまくいかない点は改善すればいいじゃない」といったフットワークのよさがPSサービス活動には求められます。そのためにも、いままでの固定観念を打ち破ること、もっと工夫できないだろうかという前向きな考え方を一人ひとりがもつことが重要になってきます。
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